老实说，如果可以选择，您是否愿意使用当地商店的自助结账服务？ 您会选择与扫描您购物的计算机进行交互并坚持认为“装袋区有意外物品”吗？ 没想到。 我们可能都更喜欢与一个真实的、活生生的人一起结帐，他可以进行一些友好的闲聊，还会帮你收拾行李。
很难说技术没有改善我们生活的许多方面。 但当大公司求助于技术来帮助客户互动时，他们的主要动机通常是降低成本。 通常，这会让客户更难——而不是更容易——获得他们想要的东西。
但中小型企业 (SMB) 面临着略有不同的挑战。 新一波的客户支持意味着企业，无论规模大小，都将不再在支持成本上偷工减料。 相反，企业正在寻求提供个性化、低门槛的支持，以帮助客户取得成功。 对于资源往往较为有限的中小企业来说，必须仔细考虑增加支持投资，以实现业务的最佳价值并改善客户体验。
那么，技术真的能改善中小企业及其客户的客户关系吗？
了解客户背景
在对话开始之前，几乎不可能理解客户为何与您互动。 但有了相关的上下文信息，这个难题就更容易解决。 他们以前和你一起购物过吗？ 他们购买了哪种品牌和型号的产品？ 还在保修期内吗？
通过将所有这些信息放在您的团队的指尖，他们可以节省从客户那里收集基本详细信息的时间，并直接解决他们的问题。 同样的道理，并不是每个客户的询问都可以通过一个电话或一封电子邮件得到解决。 技术可以让客户在每次联系时不必再次解释他们的故事，从而使互动感觉更加无缝。
考虑一下您需要在每次客户交互中实现什么目标，并寻找可以帮助您实现这一目标的技术。 一些考虑因素可能是：
- 您是否收集有关客户询问背景的信息？
- 您的客户服务代理是否可以快速、轻松地访问可以帮助他们解决客户疑问的信息？
- 他们可以更新并与其他业务部门共享这些信息吗？
大规模提供个性化服务
自助结帐和自动电话线的主要问题（除了它们经常无法按预期工作这一事实之外）是它们将客户视为数字。 没有人愿意感觉自己像一个统计数据，这通常就是客户选择在中小企业而不是大公司购物的原因。
使用技术支持客户关系并不一定意味着标准化和自动化。 例如，您可以从 Apple 的客户支持中获取灵感。 为了避免客户的麻烦并减少来电数量，Apple 提供了一个简单的表格供客户填写，以便在适合他们的时间请求回电。 设置客户数据库以记住关键事件和日期，并根据客户过去浏览或购买的内容进行个性化沟通。
考虑如何能够更深入地研究客户的活动。 例如：
- 您是否使用技术来了解相同的客户如何通过计算机、手机、平板电脑和其他渠道与您的网站和接触点进行交互？
- 您是否使用互动来更多地了解客户的兴趣以及他们喜欢如何与您互动？ 聪明的小部件意味着您可以进行微观调查并继续定制您的客户体验。
停止救火，开始期待
他们说你不知道自己拥有什么，直到它消失。 人们很容易认为不与您联系的客户对他们收到的产品或服务感到满意，直到他们突然开始到其他地方购物。 我们都熟悉这样的统计数据：获取新客户的成本是保留现有客户的 5 倍，因此关键在于预测客户对您的期望。
作为中小型企业，一天的工作时间是有限的，很容易陷入将最多时间花在喊叫声最大的客户身上的陷阱。 但并非所有客户都会告诉您哪里出了问题。 技术可以让您主动与一段时间没有与您交谈或发出警告信号的客户互动，从而帮助减少客户流失。
有许多工具可以帮助您以各种方式与客户保持联系； 例如：
- 聪明的 CRM 工具使您的团队能够设置过滤器，以防止客户被忽视。 自动提示一段时间没有登录或使用您产品的客户，以找出问题所在。
- 如果客户正在搜索您的支持文档，但没有联系支持代理，您可以自动向他们发送一条后续消息，以检查他们是否能够解决问题。
客户想要自助
技术已经改变了客户的购物方式。 客户在线搜索、做出购买决定、解决问题、寻找自助服务选项并了解他们想要在线购物的企业。 购买后，他们通常会搜索 Google、阅读论坛并查看您在网上发布的支持信息，甚至在考虑就遇到的问题联系寻求帮助之前。
如果您的公司服务于老年客户群体，这一点就变得更加重要——自助服务不仅仅是由年轻消费者驱动的。 Forrester 的一项研究显示，59-69 岁的消费者和 70 岁以上的消费者是自助服务使用量增长最快的两个群体。
确保您了解您的客户并为他们提供自助工具。 问自己以下问题：
- 您的常见问题解答是否完整且最新？ 诚实地？
- 您的客户团队是否设置了搜索过滤器来帮助他们识别客户正在寻求有关您的产品和服务的帮助的论坛或其他在线渠道？
- 您是否有教程视频或演练来帮助客户自行解决常见问题？
消费者文化日益“永远在线”的本质正在改变客户与公司互动的方式，并为公司提高响应能力创造新的机会。 但最终，仅靠技术并不能改善您的客户服务。 为了建立持久的客户关系，公司希望将逻辑、反馈、培训以及他们自己对业务的深入了解与技术结合起来，这一点至关重要。
