PolyAI 如何重新定义客户服务电话

PolyAI的王牌是其“对话式人工智能”客户服务方法——一种先进的人工智能系统，可以真正从人类的角度理解对话模式，放弃典型人工智能聊天或呼叫服务的结巴决策树过程。 PolyAI 专注于对话式人工智能技术的客户服务应用，这使得该公司在竞争中拥有如此巨大的优势。

相信其产品潜力的不仅仅是 PolyAI。 该公司最近从投资者那里获得了 1200 万美元的资金，帮助其实现呼叫中心人工智能平台计划的第一步。

客户服务人工智能的问题

近年来，人工智能驱动的客户服务迅速普及。 也许，太快了——想想处理电话上的自动语音的紧张尝试，或者对可怕的聊天机器人愤怒地打字。

Stefan 指责人工智能的糟糕例子影响了公众对对话式人工智能的流畅程度及其实现能力的看法。 这是一个危险的公关问题，也是 PolyAI 热衷于解决的问题。

斯特凡告诉我们，现有对话式人工智能的问题在于，它过于依赖于预测对话，而不是对对话做出反应。 这不是一种自然的交谈方式，而且会带来令人失望的体验，尤其是当查询变得复杂时。

对于 Siri 和 Alexa 等系统，人类团队会仔细分析记录并尝试找出系统哪里出了问题。 然而，PolyAI 更多地依赖于复杂的机器学习。

“想象一下一块磁铁”，斯特凡说。 “它盘旋在高维空间上方，找出与问题最相关的答案。 这是关于以最少的步骤从问题到答案。 我们将 PolyAI 基于机器学习模型，该模型基于重新排名，而不是预测模型。”

它的目标不是试图构建对话，而是编排对话。 “这只是以不同的方式看待方程的问题，”斯特凡说。

目前，PolyAI 平台的“基本”模型已经接受了 10 亿次对话的训练。 现在，该团队认为它已经为客户服务行业做好了准备。 “即使公司向我们提供他们自己的数据点，改进也只是轻微的，因为我们已经处于如此好的位置，这意味着对话模型与行业无关”Stefan 认为。

PolyAI采取不同做法的原因是其创始人来自学术界，而不是商界。 所有人都在剑桥对话小组的史蒂夫·杨（Steve Young）的领导下进行了研究，史蒂夫·杨被斯特凡称为“对话式人工智能领域的史蒂芬·霍金”。

驱动该平台的技术受到知识产权保护，因此该公司并不担心一家科技巨头会突然超越他们。 Stefan 告诉我们，如果 Google 要训练 10 亿次对话，如果没有 PolyAI 的后端技术，这就没多大意义。

机器人与不合逻辑的人类打交道

当斯波克称我们不合逻辑时，他是有道理的。 我们是奇怪的生物，尽管我们认为自己熟悉以下流程，但对于人工智能来说，我们到处都是。

这是个坏消息，因为这意味着我们已经做好了迷惑机器人同伴的准备。 这一点并不比打电话更真实，因为谈话可以很容易地从一个话题转到下一个话题，有时甚至没有任何警告或上下文。

PolyAI 一直在这一领域努力，使其系统尽可能自然地处理查询并以与人类代理相同的方式做出响应。

在演示示例中，PolyAI 展示了一位用餐者打电话预订餐厅的情况。 最后，来电者询问她如何到达那里。 在这种情况下，“那里”就是餐厅，系统足够聪明地意识到了这一点。 它还能够轻松解决有关纯素食品选择的问题，了解您正在寻找您之前谈论过的餐厅的菜单项。

这听起来可能很简单，但回想一下你上次尝试向 Siri 提问，然后又问了另一个问题。 如果您没有提出带有完整开头和结尾上下文的问题，大多数系统都会出错。

在客户服务案例中，这可能会让呼叫者走上进一步提问和澄清的不令人满意的道路。

对话式人工智能适合所有交互吗？

这是我在去 PolyAI 办公室的路上想到的主要想法。 毫无疑问，它的系统非常流畅且令人印象深刻，但肯定有不合适的情况吗？ 有趣的是，PolyAI 很快就同意了我的观点。

“我们认为该系统对于浏览或购物来说并不理想”，Stefan 透露。 “使用 GUI 可以更好地提供这些体验，所发生的只是用户读出一个大的可滚动页面”。

我提出紧急服务的问题。 人工智能能否满足这个行业所需的同情心？ 我被告知不。 事实上，尼古拉说的是“不，还没有”，这意味着未来不必完全排除它。

然而，斯特凡表示，对于让人工智能主导通话的第一部分存在争议。 毕竟这纯粹是交易性的——这个人需要哪种服务？ 当人工接线员接管全部紧急呼叫时，这可以减少呼叫时间并导致更快的响应。

呼叫中心工作的未来

然后我们到达房间里的大象。 工作。

PolyAI 正在计划的一切听起来对公司和消费者来说都很棒，但它对目前在呼叫中心工作的人来说却令人不安。

随着人工智能的兴起和潜在的技术革命即将到来，那些在客户服务中心工作的人是否很快就会成为垂死的群体？ 根据 PolyAI 的说法，答案是肯定的，也不是。

当我提到该技术可能造成的潜在混乱时，斯特凡告诉我：“我们相信工作会变得更有趣”。 “如果你去呼叫中心——我们去过很多次——最好的呼叫中心与 eBay 或 Paypal 园区没有什么区别。 人们对自己的工作感到自豪，并接听每一个电话，就好像这是一天中的第一通电话一样。 我们能做的就是删除事务性调用，让他们专注于更有趣的调用”。

PolyAI 指出，付钱让人们回答基本的、重复的查询所花费的时间和金钱——这些问题最适合人工智能的回答。 打电话追查丢失的订单是必要的，但对于人工呼叫处理人员来说并不具有挑战性。 将这些呼叫重新分配给人工智能，因为人工智能不介意无聊的工作，这对公司来说只会是健康的。

“是的，呼叫中心的人员会减少，”斯特凡接着说道，“但他们的薪水会更高。” 理论上，要求员工能够处理更敏感或更复杂的查询可能会推高工资。 “假设您为客户服务人员预留了一百万美元。 有了人工智能，你需要的人就会更少，并且可以向你的人类员工支付更高的工资”。

PolyAI 还认为，虽然呼叫中心将需要更少的呼叫中心员工，但人工智能的就业岗位总体上将出现净增长。 人工智能所需的所有数据和训练都不是凭空出现的。

使用的例子是亚马逊的 Mechanical Turk，这是一个几乎任何人都可以注册并通过众包重要数据收集、分析和清理来赚钱的平台。

隐私和数据保护

谈话自然转向安全和隐私。 这是科技领域的大新闻，大公司经常因违规而受到严厉谴责，失去消费者信心可能会失去客户。

PolyAi 认为，与人工智能对话实际上可以提高用户对其数据安全的保证。 他们以从成人网上商店购买东西为例。 如果您的订单出现问题而未出现，您必须联系客户服务。 你会更高兴与人类谈论这个问题，还是与人工智能（由 1 和 0 组成的集合，唯一的工作就是处理你的电话而不做其他事情）谈论这个问题？

医疗领域也有广阔的前景。 打电话的人可能会更轻松地向非人类谈论令人尴尬的健康状况。

这也不仅仅是潜在令人尴尬的信息。 Stefan 提出了一个案例，要求人类雇主将呼叫者转接至人工智能来进行呼叫的支付交易部分，以使他们放心。 由于没有人为因素，因此不必担心有人写下或滥用您的详细信息。

该公司认为，如果以正确的方式处理并获得明确的权限，如果能够访问正确的信息，人工智能可以增强用户体验。 通过关联的个人资料，人工智能已经知道呼叫者拥有哪些服务和产品，以及他们的兴趣、个人详细信息以及他们乐意分享的任何内容。

这可以在通话时提供更加个性化的服务，效果是双重的。 您会得到一个感到被理解的更快乐的客户，并且有机会向他们销售合适的产品。

AI诚实

不过，重要的是，呼叫者首先知道他们正在与人工智能交谈。 我们讨论了该行业对实时聊天的涉足，以及如何很少清楚地了解键盘背后的“人”。

与您进行实时聊天的公司代表约翰真的存在吗？ 他是一个在办公室午休的人，在一天结束时钻进车里，穿梭于通勤交通中，然后在睡前看 Netflix 放松一下吗？ 或者他实际上是一个程序化的人工智能，只是伪装成一个人？

例如，去年谷歌推出了 Duplex AI 服务。 它瞬间引起强烈反弹人工智能语音助手模仿人类呼叫者发出的“嗯”和“啊”的声音被认为具有欺骗性。

斯特凡告诉我，他的公司不想欺骗来电者，并且可以从聊天机器人中吸取教训。 他认为，当打电话者事先被告知他们正在与人工智能进行交流时，他们可能会更容易接受。

如果您在短期内告诉客户，如果他们愿意，可以与人类员工交谈，情况尤其如此。 他认为这是向公众展示人工智能的能力的绝佳机会——这是 PolyAI 技术的绝佳广告。

PolyAI 的重大胜利

从与 PolyAI 员工的交谈中可以清楚地看出，他们对自己所做的事情充满信心，空气中弥漫着兴奋和进步的感觉，这种感觉不禁在谈话中蔓延开来。 它也具有传染性，很难不被 PolyAI 所推销的梦想所吸引。

当我们结束时，我问尼古拉他认为公司取得的最大胜利是什么。 最初，他很难回答——不是因为没有足够多的东西可以提及，而是因为节奏太快，每天都是新的发现和里程碑。 最终他确定了一个答案。 “就在那时，我们不再谈论对话式人工智能这个概念，而是选择了客户服务。 这给了我们一个重点，帮助我们准确定义 PolyAI 是什么以及我们想要它是什么。”

通过这种方式，该公司对一个行业的专注（即使正如他们告诉我的那样，它不是最有魅力的），使得PolyAI能够将精力集中到一个特定的解决方案上。 该公司正在努力开发创新产品，并保持领先于竞争对手的优势，后者在对话式人工智能方面采用的更为分散的方法已经取得了更广泛的范围，但可以说取得的成功更为有限。

PolyAI 这家公司的故事才刚刚完成几章。 但是，如果实现了其中一小部分崇高目标，企业就可以为我们所有人重写客户服务规则手册。