当产品到达时已损坏； 当对产品或服务有疑问时； 当出现计费问题时； 当需要故障排除或其他类型的帮助时——这会让消费者有点抓狂。 为什么？ 因为他们必须涉足客户服务部门的可怕水域。 如果评论网站和社交媒体上有任何关于公司的投诉，那都是关于客户服务差以及没有解决问题和问题。
事实上，有时“客户服务”似乎只是一个客户进入的黑洞，然后最终自行退出，因为这不值得麻烦。
公司开始转变
在互联网出现之前，尤其是在社交媒体出现之前，公司不必太担心消费者对其客户服务部门的不满。 现在一切都改变了。 公司可能会因一些不良帖子而被毁，其声誉也会被毁，而恢复可能是一个漫长的过程。 “大男孩”不但没有恢复，反而更加重视客户服务并已制定一些功能以更有效地执行此功能。
小企业可以从“大男孩”的做法中得到一些建议，因为它们并不昂贵，而且他们会“购买”很多善意。
千禧一代喜欢自己解决问题
这是目前最大的消费群体，而且在很长一段时间内仍将如此。 那么落后的一代呢？ 它具有许多相同的价值观，当然也有同样多的技术专业知识。
考虑到消费者的一些技术智慧，公司已将许多客户服务功能放在网上，而不是强迫客户等待或等待电子邮件回复。
- 如果产品有缺陷或不符合客户标准，退货和退款的方法会在公司网站上公布。
- 公司网站上的常见问题解答页面解决了客户最常见的问题。 而且还有搜索功能，以便客户可以快速找到答案——消费者不耐烦，现在就想要答案。
- 公司在其网站上设有论坛，以便客户可以互相帮助。 这些很受欢迎，可以为每个人节省时间。
- 公司正在其网站上添加教程和解释视频，以便客户无需与客户支持代表进行（或多次）对话即可获得所需的信息。
故障排除
这是一个独立的类别，因为在线产品和服务的交付是电子商务的重要组成部分。 当下载不起作用时； 当基于网络的服务无法正常工作时，消费者希望立即获得快速修复。 例如，考虑一下雅虎的网络形象。 消费者希望这些功能能够发挥作用。 当他们不这样做时，就会感到沮丧和愤怒。 因此，雅虎开发了一个庞大的客户服务网站，拥有自己的雅虎支持号码允许客户识别他们的问题，选择解决方案的类别，并成为“自助”维修人员。 这些相同的功能也是其他大公司的一部分。 AT&T 在其网站上为其有线、电话和 Wi-Fi 客户提供故障排除服务。 挫败感减少了！
以下是小型企业的重要要点
较小的公司可以以相对较低的成本整合许多此类客户服务功能。
- 使用视频来解释和培训您的客户
- 通过您的网站简化所有退货和换货流程。
- 提供“回电”功能。 如果客户必须致电并与现场代表通话，而您的电话线路经常占线，那么记下客户的电话号码并在代表有空时回电会产生巨大的商誉。 人们可以在等待的同时继续生活。
- 如果您的业务需要下载产品或服务，请制定故障排除步骤来解决任何问题
- 您的网站上有问答和论坛
- 提供后续客户服务调查。 当客户可以直接向您倾诉时，他/她就不太可能在社交媒体上对您进行攻击。
- 致力于响应能力。 让工作人员就位监控您的社交媒体平台并快速响应客户投诉和问题。
所有这些都是低成本的努力。 他们需要一些时间和一些网站设计工作。 但你的声誉受到威胁– 不要冒险。
