网上购物压力很大。 在您开始购买之前，可能会出现很多问题。 如果您订购了错误尺寸怎么办？ 如果颜色不符合你的风格怎么办？ 如果您输入了错误的地址并且您的订单将被交付给您的前任怎么办？ 幸运的是，大多数公司都将客户服务放在首位，而且在数字时代，他们做得更好。
由于电子商务网站仍然是购买几乎任何东西的明显选择，客户服务变得比以往任何时候都更加重要。 研究表明66% 的客户会在提供优质客户服务的公司上花更多的钱。 此外，60%的客户因为糟糕的体验而放弃了交易。 在网上购物充满不确定性的世界中，顾客需要得到在场、乐于助人且人性化的代表的安抚和协助。
一些客户非常渴望得到人性化的回应，以至于他们通过社交媒体来满足客户服务需求。 实际上，近三分之一的美国消费者可能使用 Facebook满足客户服务需求，而 Twitter 和 Youtube 合计占所有查询的 25%。 不幸的是，对于一些公司来说，如此大量的请求加上社交媒体固有的可疑性质，造成了一场未得到解答的问题和沮丧的客户的完美风暴。 这促使近 50% 的美国消费者去年停止或减少通过社交媒体与客户服务的联系。
“但是糟糕的客户服务对利润到底有多大影响呢？” 很多。 由于交易被放弃和支出有限，那些不能让客户满意的公司将损失大约 830 亿美元的收入。 另外，负面评论与正面评论的权重为 12 比 1。 因此，如果您现在陷入困境，那么重新赢得客户的青睐可能比您想象的要困难得多。
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