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如果没有人在你耳边尖叫，客户服务是一项非常艰巨的工作。 但当你面对的是一位愤怒的客户，他们准备因订单失误、网站故障或员工疏忽大意而发脾气时，提供足够的支持可能会变得更加困难。
幸运的是，这并非不可能。 在保持冷静和提供正确答案之间，您可以采用一些关键做法，不仅可以消除愤怒的客户的定时炸弹，还可以提供他们迫切需要的有用的客户支持。 我们拥有大量此类实践，并得到富有洞察力的专家的支持。
我们与一些客户支持专家进行了交谈，包括Kathy Dalpes，Zendesk 客户支持副总裁，帮助准确解释如何应对愤怒的顾客以及如何避免一些陷阱糟糕的客户服务实践。 看看他们都说了些什么，并确保您的下一次客户互动不会以尖叫比赛结束。
客户关系管理软件可帮助您处理愤怒的客户......
如何处理愤怒的客户投诉
正确回应愤怒的客户并不是一件容易的事——这就是为什么客户关系管理是企业如此有价值的一部分。 当最坏的情况发生时，您的客户服务团队面临激烈的投诉，应采取一些关键做法：
- 真诚倾听投诉– 顾客应该感觉自己是一个独立的个体，而不是一张门票
- 承认问题– 这意味着对客户的问题表现出真正的同理心
- 切勿大喊大叫或愤怒地回应– 保持冷静，切勿将攻击行为视为针对个人
- 投资解决问题– 获得解决方案可能需要时间和耐心
- 准备好解决方案– 不惜一切代价避免说“我们无能为力”
下面，我们详细介绍了每种方法，以及它们如何帮助您解决不满意的客户的问题。
真诚倾听投诉
当客户通过电话大喊大叫时，可能很难理解他们在抱怨什么。 然而，随着79% 的客户看到他们的抱怨被忽视，可以肯定地说他们有充分的理由感到不安。
这就是为什么当面对愤怒的顾客时，花一些时间去真正倾听会产生很大的影响。 将客户查询视为队列中的票证是非常容易的 - 毕竟，对于大多数 CRM 软件来说，这正是查询的服务方式。 但对于客户来说，这种投诉是针对个人的，他们需要感觉自己是一个个体，而不是一张罚单。
“面对愤怒的顾客时，最重要的是真正倾听顾客所说的话。 了解问题的根本原因是关键，”Dalpes 说。 “最重要的是做人。”
众所周知，愤怒的顾客如果不得不重复的话只会变得更加愤怒。 这就是为什么真正倾听他们的抱怨对于客户服务体验来说是无价的——因为如果你不倾听，你将很难提供帮助。
承认问题
采取防御态度是对某人变得咄咄逼人的自然反应。 然而，即使有人在客户服务中表现出敌意，他们也可能在他们的敌对谩骂中埋藏着有效的投诉。 并考虑到66% 的成年人认为珍惜时间是良好在线客户体验的最重要方面，当然有充分的理由承认他们的担忧。
“在倾听客户意见时表现出同理心是有效的，但如果你不能真正理解客户的感受或言论，空洞的道歉就毫无意义，”达尔佩斯说。 “客户知道照本宣科的道歉和真正的理解之间的区别。”
承认愤怒的客户的问题不仅可以推动流程，还可以让您有机会让他们平静下来。 一旦客户恢复镇静，您就有机会真正帮助他们。
然而，不要将千篇一律的回应误认为是真正同理心的表现。 每次谈话都以“我理解你的挫败感”开始，这肯定会让你的客户觉得你不能不关心他们的挫败感。 相反，你应该专注于进行适当的对话，并重复客户投诉的细节，以表明你正在吸收他们对你所说的话，而不是试图用简单的回应来转移他们的投诉。
切勿愤怒地大喊或回应
我们知道这很难。 毕竟，几乎每个人都梦想着对无理取闹的顾客大喊大叫。 可悲的是，这只会让一切变得更糟，这就是为什么保持冷静并降低音量会对任何客户服务体验产生重大影响。
“尽管客户感到愤怒、沮丧或失败，销售代表仍需要保持积极态度，”声称Salesforce 的客户服务建议。 “同情客户是可以的——事实上，这是优质服务的关键组成部分——但要尽可能保持乐观。 使用积极的语言引导对话取得积极的结果。 着重在解决方案。”
什么时候35% 的客户如果你愿意承认在与客户服务代表交谈时有时会生气，那么你很有可能最终会和一个心怀怨恨的人交谈。 这使得在心理上做好保持冷静的准备变得更加重要。 要有弹性，记住愤怒（通常）与你个人无关，永远不要用你自己的愤怒来反映他们的愤怒。 这只会导致事态升级，而不是解决问题。
投资解决问题
解决问题是客户服务中最重要的方面，有时可能会在混乱中迷失方向，特别是在分配资源时。 虽然看起来它不会直接影响您的利润，但资金不足的客户支持团队在解决问题时可能会遇到一些严重的问题。
HubSpot 高级增长营销经理 Alex Birkett 表示：“将客户服务视为一项投资，而不是成本。”Tech.co 采访。 “在一个特定产品并没有那么不同的世界里，让你的业务脱颖而出的方法就是通过客户体验。”
当您的代理试图解决客户的疑问和投诉时，优质 CRM 软件可以为他们提供巨大的帮助。 CRM 软件可以为您的代理可能需要的一切提供单一视图，例如之前与同一客户的通信、他们的帐户详细信息、他们的订单历史记录以及他们等待解决方案的时间。 您也不必花太多钱投资 CRM 软件 –HubSpot CRM 甚至还有免费套餐你可以尝试一下。
除了在软件上投入资源外，还要在客户身上投入时间。 不要只是让他们平静下来，不要只是向他们提供信息，更不要让他们搁置——相反，要解决问题！ 催促愤怒的客户挂断电话可能很诱人，但如果你不解决问题，他们只会变得更加愤怒，而这正是你最不需要的。 加，70% 不满意的顾客问题得到解决的人愿意再次与企业购物，因此付出努力并投资于客户支持的价值对于您的企业来说是一个胜利。
管道驱动是另一个不错的选择如果您决定投资 CRM 软件。
准备好解决方案
并非每个客户都会遇到可解决的问题。 有时，客户会对产品简单但合理的限制感到愤怒，或者会因为错过了重要的预期交货日期而感到愤怒。 这可能会使交互变得更加困难，但从客户支持的角度来看，这仍然是可以管理的——只要您准备好其他解决方案。
“如果他们的挫败感是一些不可能的事情，比如产品限制，那么你的工作就会更困难，”达尔佩斯说。 但是，您应该使用语言来帮助您的客户了解他们的期望不在您与他们签订的协议的范围内。”
如果您是某种客户支持天才，您可能能够简单地记住解决问题的所有不同方法。 即使您的头脑中还没有准备好所有这些工具，CRM 软件也可以再次提供帮助。 大多数平台都具有潜在解决方案的知识库。 这些只能面向客服人员——帮助支持人员从现成的建议中进行选择，或者为他们提供初步的想法。 您还可以建立一个面向客户的知识库，通过向客户提供快速解决问题所需的信息来帮助转移愤怒的电话，而无需拿起电话或键入电子邮件。
最重要的是，确保整个团队能够有效管理客户问题的最简单方法是使用可以跟踪一切的 CRM 软件。 毕竟，如果您没有资源来实现这一目标，就很难做好准备。
