如果您已经对 CRM 软件进行了排序，您还可以做什么？ 我们坐下来交谈Alex Birkett，HubSpot 高级增长营销经理， 和Kenneth Tange，Dixa 营销副总裁，讨论一些最糟糕的客户服务实践以及为什么企业需要不惜一切代价避免它们。
五种最糟糕的客户服务实践：
- 过于重视效率– 在追求更快解决方案的过程中，客户可能会不为所动
- 反复逼着客户从头开始– 相反，将所有请求收集到一个流中
- 使其难以取消– 您的保留指标可能会破坏对您企业的长期信任
- 忽略客户反馈– 即使它很糟糕，它仍然很好（拥有）
- 完全放弃客户服务– 正确的客户服务可以增强您的业务
过于重视效率
在商业世界中，优先考虑效率似乎是理所当然的。 毕竟，您希望您的员工富有成效，并且您的日常流程有条不紊，这与效率密切相关。 因此，许多公司也采用这种方法来提供客户服务。 希望通过加快流程，企业可以在短时间内解决尽可能多的问题。
“一切都是为了优化，如何尽可能提高效率并减少与客户相处的时间，”Tange 在我们的采访中说道。
然而，客户服务是公司的一个独特分支，因为它的目标是让客户满意，而不是直接赚钱。 因此，效率并不总是最好的行动方案，特别是考虑到只有12%的顾客在谈到客户服务体验时，他们将“速度不够”视为一个问题。 他们希望被倾听，以便他们感到自己的问题得到真正理解并得到妥善解决。
追求效率也会给您的员工带来明显的问题影响。 考虑一下您要让他们经历什么才能实现这种生产力。
“如果你生活中的一切都只是推动你提高效率，那么压力和不快乐就会来得更快，并滋生员工的不快乐，”坦格说。
更糟糕的是，客户服务是一个不断波动的实体。 以黑色星期五为例。 电子商务网站可能会在几个小时内充斥着数以千计的投诉，这与假日季节以外的任何周二不同。 随后，让客户服务代表对所有部门的相同效率配额负责的想法会导致员工过度劳累、压力过大，这对企业来说从来都不是好事。 “当你把效率作为唯一的优先考虑时，灵活的能力就会消失，”Tange 说。
从商业角度来看，将效率放在首位是可以理解的，但适度始终是关键，特别是对于客户服务而言，即使拥有 CRM 软件的现代优势也是如此。 正如丹下所说，“要么成为技术的奴隶，要么成为技术的主人。”
