人工智能正在改变客户服务代理响应客户的方式。
在大多数情况下，人工智能机器人会建议潜在的代理响应，并且没有客户直接与机器人交谈。 尽管如此，这是一个新的发展，并且导致很多人质疑它是积极的还是消极的。
有一点是肯定的——人工智能客户服务非常普遍。 每个 CRM 平台都在加入这场游戏。 Salesforce 刚刚推出了一款名为 Einstein 的分析人工智能； Zoho 拥有对话 AI Zia Voice，Zendesk 和 Microsoft Dynamics 都包含自己的人工智能聊天机器人。
客户服务的这种变化对企业及其客户意味着什么？
Salesforce 推出 Einstein AI 功能
得益于良好的机器学习，每次使用时回复建议都会变得更好，并最终提供适合其所代表的公司的独特价值观和文化的回复。
接下来是“爱因斯坦下一个最佳行动”，它使用预测智能来帮助智能体找出建议下一步行动的最佳时间。 目标是提高客户满意度，同时发现隐藏的交叉销售机会。 最后，“爱因斯坦案例路由”使用机器学习将案例传送到正确的代理或正确的管道，依赖于哪些代理最好处理哪些情况的数据。
人工智能对客户来说是好事还是坏事？
人工智能和客户参与度最令人担忧的是什么？ 它代表了一种非人性化的方法，客户的担忧和投诉只会得到不屑一顾的、预先包装好的回应。 任何一位客户服务人员都会告诉你，这会导致灾难。
难怪 Salesforce 明确正面应对这一信念。 他们的声明引用了 Overstock.com 首席客户和算法官 Kamelia Aryafar 的话，她帮助试点测试了这项新技术。 她表示，“我们的护理人员可以根据客户的购物历史和过去的互动来推荐优惠和福利……最终，Salesforce 正在帮助我们为客户提供更加个性化、人性化的体验。”
这是一个令人信服的反驳。 实际上，与由过度劳累的响应代理完全拼凑而成的响应相比，由人工智能精心设计的响应可能会更有针对性、更智能。 毕竟，没有任何人工智能响应的代理仍然必须说些什么，而且它可能仍然至少与人工智能创建的任何内容一样通用和预先打包。
但客户不会知道他们正在得到人工智能响应。 这符合道德吗？ 如果您曾经接到过一个机器人电话，该电话旨在通过预先录制的咳嗽声或“您在吗？”来欺骗您以为这是人类，您知道这感觉不太好。 但只要线路的另一端有真正的客服人员，或者聊天机器人清楚自己不是人类，客户就可能会对他们的结果感到满意。
只是不要使用像谷歌数字助理 Duplex 这样的东西，成为头条新闻去年，我们使用了诸如使用“ums”和“uhs”来听起来更像人类说话者的技巧。 撇开道德义务不谈，没有人喜欢被欺骗。
人工智能对特工来说是好是坏？
Salesforce 认为，人工智能机器人让代理专注于更高级别的任务，“使代理的角色比以往更加重要、更具挑战性”。Zendesk 也提出了同样的主张最近，他表示人工智能将让代理人处理完全“白手套”的工作，从而引发“重新关注人的因素”。
但他们当然会这么说。 人工智能最终会让支持人员失业吗？ 有几个直接的答案：首先，真正能够完全取代人类的强大人工智能还需要几十年的时间，其次，仍然总会出现那些需要人为干预的边缘情况和不可预见的变化。 尽管如此，人工智能可能会抑制未来就业增长的担忧是有道理的。 不过，最好的答案是不断增加有用的技能并提前发展你的职业生涯，而熟悉人工智能是客户资源代理可能会觉得方便的技能组合之一。
最后，人工智能在客户服务中的出现和快速发展本质上并不是一件坏事。 客户服务仍然注重人性化。 而且，通过添加人工智能功能，客户服务团队实际上可能比以往更加人性化。
如果您有兴趣涉足客户服务人工智能，查看我们的 Salesforce CRM 评论有关爱因斯坦的更多详细信息，或了解 Salesforce 的最佳替代方案如果您想评估竞争情况。 无论您做出哪个决定，人工智能客户服务工具似乎都能节省公司的时间和资源，这是他们将继续占领 CRM 世界的明确信号。
