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自 1800 年代末电话出现初期以来，总机系统确实已经发展起来。 它们现在包含众多特性和功能，可以显着提高客户服务标准，节省成本并减少呼叫接线员的工作量。
在本指南中，您将了解电话总机是什么、它们的历史、主要优势以及可供企业主使用的各种类型。
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什么是电话总机？
总机是用于连接电话系统不同部分以建立呼叫的核心功能。 当今的总机通常使用一组自动算法进行操作，这些算法可以保留并引导呼叫流量，而无需人工操作员的帮助。 然而，将呼叫者连接到企业中正确的电话线路或帮助热线资源的呼叫中心团队也可能被称为“总机”。
多线电话系统小型企业的通信技术在过去几十年中取得了长足的进步，变得更有能力应对现代商业通信的需求。 总机系统需要自己的房间来安装所有不同的设备，或者需要一组接待员从一个位置拉线并将其插入另一个位置以将呼叫连接到正确的部门的日子已经一去不复返了。
根据您的业务设置、复杂性和您的要求，有多种电话总机解决方案可供您的企业使用。 当今的交换机通常依赖于简单的硬件框架和配置，但有时仅在软件系统上运行。 现代总机系统依赖于专用交换机安装才能正常运行。 此设置将使用路由器、计算机和交换机来形成实际的电话系统。 将使用常规电话系统内的连接线路和分机。 或者，对于基于互联网的系统，IP-PBX技术将被部署。
要完成总机系统的安装，您所需要的只是一组能够在企业网络内分配呼叫的电话 – 这些电话可以是网络电话。 一旦基础知识到位，企业就可以有效地管理呼叫队列、确定哪位代表可用、让呼叫者保持通话并将呼叫转接至网络内的任何分机。
虚拟 PBX 系统更进一步，因为它们完全在线。 如果是基于云的系统，用户甚至不需要安装任何软件软电话。 总机是完全虚拟的，直接通过台式计算机操作，通过易于导航的用户界面进行控制。
为什么要使用电话总机系统？
与客户和同事的有效沟通对于成功的业务和良好的声誉至关重要。 那么总机电话系统将如何帮助您实现这一目标呢？
没有未接听的电话
如果客户打电话给您的办公室却无人接听，他们很快就会感到沮丧。 总机将确保每个客户都能收到答复，即使您不在，也可以通过消息记录设置或通过有效地将他们的询问重新路由给有空的人员。
提高效率
如果您的员工分布在多个团队和站点，那么对于客户来说，联系电话另一端的合适人员可能会很困难且耗时。 与正在寻找其他人的客户交谈也是浪费员工的时间。 时间就是金钱。
总机可以解决这些问题，并通过立即自动将客户的呼叫路由到正确的分机或部门，显着减少客户必须执行的步骤。
改善协作
越来越多的企业依靠远程工作人员来支持他们的日常运营。 总机可以将呼叫转移给远程工作人员，无论他们身在何处。
更大的覆盖范围
拥有一个总机可以帮助即使是最小的企业给客户留下一个成熟且专业的组织的印象。 它还表明您重视客户服务，这将增加对您公司的信任。
降低维护成本
就维护和基础设施而言，现代总机电话系统的价格要便宜得多。 当旧系统每隔几个月就会出现故障时，您不会关闭办公室来重新连接休息室，也不会花费数千美元购买新系统。 您将拥有一个易于使用的现代化系统来为您完成繁重的工作。
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3 种类型总机
现代电话交换机分为三类：本地 PBX、IP-PBX 和虚拟 PBX：
1. 本地 PBX
顾名思义，本地 PBX 是一个电话总机，实际位于您的公司大楼内，由您自己的员工维护。 该系统的工作原理是通过一个小型设备转移所有内部和外部呼叫。 您员工的电话运行该软件，它提供全套 VoIP 选项，由您完全控制。
优点：
- 完全控制功能的实现
- 不依赖第三方
- 添加更多线路无需额外费用
- 运行成本低
缺点：
- 初始安装成本非常高
- 需要内部支持，这可能需要培训或额外资源
- 硬件会贬值并且可能会过时
2.IP-PBX
IP-PBX 是指您从第三方租用 PBX 的服务。 虽然最终结果与您自己拥有设备的情况完全相同，但设置通常是订阅服务，公司按用户收费。 从本质上讲，它消除了 PBX 系统的所有责任和潜在的麻烦，并将其交给其他人。
优点：
- 包括技术支持
- 无需担心硬件维护
- 前期成本低
- 成本按每个用户计算
缺点：
- 服务的某些方面完全超出您的控制范围
- 用户越多，成本越高
3. 虚拟交换机
虚拟 PBX 是位于云端的电话总机。 无需考虑任何物理设备，而且您还要向第三方支付服务费用。 虽然它们比传统的 PBX 系统受到更多限制，但它们也往往便宜得多。 虽然不建议大公司使用它们，但对于正在寻找第一个 PBX 的小公司来说，它们可能是一个巨大的福音。
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优点：
- 最便宜的 PBX 接入点
- 可以让小公司显得更专业
附加电话总机功能
互动语音应答
这种类型的系统通常称为 IVR，最常用于来电目的。 例如，在客户服务环境中，呼叫者可能会听到许多自动选项 - “按 1 进行……或按 2 进行……”，然后通过语音识别或在键盘上输入选项来实现呼叫方向。 客户选择的选项会将他们连接到正确的部门。
IVR 最适合不需要专门的操作员进行物理筛选并将呼叫定向到正确位置的企业。
尽管仅呼入 IVR 的使用最为常见，但 IVR 总机主要分为三种类型：
传入– 使公司能够管理在线呼叫者、重定向呼叫、保护业务、记录呼叫和提供信息
传出– 分发预定约会的邀请和提醒，发布运输和库存更新以及管理客户调查
传入和传出– 上面两个选项的组合
自动呼叫分配器
ACD 电话总机系统比 IVR 稍微先进一些。 该技术还用于处理来电，但通常由每天负责处理数千个电话的大公司采用。
一个ACD系统通过应用预定义的业务规则以及与客户管理系统 (CRM) 的集成，自动将呼叫转给最合适的员工，以识别呼叫者。
拨号器
拨打大量外线电话的企业使用拨号总机技术。 此类系统通常用于电话销售，将处理已上传到系统的通讯员列表。 使用号码列表，系统将识别接线员何时有空，然后使用预测拨号功能自动拨打号码。
电话总机（呼叫筛选）系统的这三种主要用途与早期电话网络中的总机系统截然不同。 在下一节中，我们将探讨电话总机的历史以及它们如何演变为我们今天依赖的现代系统。
交换机简史
1878 年，乔治·科伊 (George Coy) 推出了第一台电话交换机，不久之后又推出了手动总机。 该设备位于所有电话交换机的中心，是协调电信所需活动的一种方法。 总机使用电线或开关，通过在中央办公室执行的手动程序实现与不同线路的连接。
总机推出后不久，波士顿电话调度公司等电话公司就雇用接线员来筛选来电，然后将其转接到正确的部门。 通常，这些接线员都是小男孩，尽管他们确实取得了成功，但他们的方式、态度和一般行为被认为没有达到管理来电的足够高标准。 该公司决定雇用女性接线员，艾玛·纳特是第一位女性电话接线员。 早期的总机操作并不是最容易的工作，需要高度的准确性、注意力和灵活性。 操作人员必须完成一段时间的培训才能有效地使用单板。
当电话第一次出现时，它们是硬连线的，只能与另一部电话通信。 传输很差，电话的使用仅限于商业用途。
在小镇内，接线员家中会安装一个总机，这样可以一天 24 小时接听电话。 1894 年，新英格兰电话电报公司在马萨诸塞州安装了第一台电池供电的交换机。
电话总机开发
随着交换机的开始发展，系统可以扩展以供在大城市使用。 该设备很大，有一个从地板到天花板的柱子，允许操作员连接交换所需的所有线路。 这些接线员都是男孩，他们会爬上爬下梯子，将呼叫连接到所需的线路。 1890 年代末，这些系统无法满足需求。
Milo Kellogg 推出了分割式多重总机，它允许操作员在所谓的 A 板和 B 板上进行协作。 面板开关和其他自动化技术逐渐消除了对 B 板的需求，并且系统逐渐进一步发展，因此 B 板也被淘汰。 农村和郊区的总机仍然非常简单，许多客户都知道接线员的名字。
在接下来的几年里，电话交换机改为自动拨号系统，尽管总机仍然很重要。 在直接拨打长途电话之前，呼叫者需要致电长途接线员才能拨打所需的电话。
在大城市，这将是一个指定的号码，它将拨打长途接线员的电话，接线员会仔细记录呼叫者所需的城市及其姓名。 然后，呼叫者将被指示挂断电话并等待呼叫进行。 每个中心只有一定数量的干线来到达长途城市，如果这些线路被占用，运营商将不得不尝试使用中间城市的替代路线。
接线员将线路插入所需城市的中继线，然后当地接线员将接听电话。 然后，内线接线员收集号码并呼叫需要拨打长途电话的客户。 这些早期的系统非常复杂且复杂，需要大量的技术流程。
1900 年代的电话总机
直到 20 世纪 40 年代，拨号脉冲才与多频操作员拨号一起引入。 有了这些新系统，接线员可以先插入所谓的汇接中继线，然后再拨打区号和接线员代码，以联系所需城市的接线员。
20 世纪 60 年代出现了单一类型的接线员，能够处理大多数呼叫者的长途和本地呼叫。
在 20 世纪 70 年代和 80 年代，更换了有线交换机并引入了 TSPS 系统，大大简化了话务员处理呼叫的流程。
随着时间的推移，总机操作员演变为操作员或接待员，他们的工作已被自动化系统取代。
现在，由于电话技术的发展，虚拟 PBX 系统允许企业管理他们的呼叫没有对硬件的需要。 这不仅可以降低启动和维护成本，而且这些系统还提供额外的呼叫功能，使与客户和消费者的沟通变得更加容易。
然而，有如此多的总机服务可供选择，筛选解决方案可能是一个令人困惑且耗时的过程。 幸运的是，我们研究了市场上最好的总机电话，使您尽可能简单地寻找理想的系统。
最好的总机电话
如果您选择虚拟总机而不是本地 PBX 或 IP-PBX，您的系统将依赖于互联网协议语音 (VoIP)技术来进行通话。 该软件将能够在计算机、桌面电话和智能手机上运行，让您可以在有稳定互联网连接的地方拨打和管理呼叫。
与传统的总机技术和传统电话系统相比，VoIP 软件更加通用和灵活。 这是因为它是在云中管理的，而不需要大量的硬件安装或物理更改来适应您的需求。 VoIP 总机电话能够更轻松地随着您的业务进行扩展，而且它们还提供手动型号所不具备的更多功能。
如果您是该技术的新手，以下是虚拟总机系统提供的一些有用的功能：
- 呼叫队列– 将呼叫者引导到虚拟队列中，直到有客服人员可以帮助他们
- 呼叫保持– 将呼叫者置于等待状态，这样他们就听不到您这边的声音
- 呼叫转移– 将来电发送到不同的号码，以便他们可以到达正确的线路
- 虚拟接待员 –使用语音识别或其他客户输入技术自动处理客户的询问
- 通话分析 –收集并显示重要的呼叫数据以监控您的业务绩效
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