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保留客户是实现业务成功的最有效方法之一，但将客户转变为回头客并不总是那么简单，特别是如果您不利用经过考验的策略。
客户是任何公司的命脉，世界各地的公司都在更加努力地思考如何在这些困难时期保持活力。 幸运的是，顾客总是在寻找优惠、进行购买并保持对他们喜爱的品牌的忠诚。 也就是说，只要这些品牌能够采用一些值得尊敬的客户保留策略来证明其持续的忠诚度是合理的。
我们深入研究了最有效的客户保留策略在经济衰退期间发展您的业务超越。
1. 投资于客户服务
尽管这似乎是留住客户的最明显的方法，但它不能从我们的清单中漏掉。 简而言之，让客户满意是让他们再次光顾的最佳方式，而提供高质量的客户服务则是做到这一点的最佳方式。 通过将客户服务放在更重要的位置，您可以在保留策略上产生巨大的变化。 但如何呢？
怎么运行的
改善客户服务有多种形式，但实际上多花一点钱是最好的起点。 雇用更多代表，投资其中之一最好的客户关系管理软件解决方案，甚至尝试聊天机器人都可以对客户体验产生惊人的巨大影响。 诚然，很难直接衡量投资回报率，但数据一次又一次地表明，从长远来看，这些投资确实会带来回报。
例子
财务投资不需要很大。 您可以在客户服务上投入更多资金并提高客户保留率，而无需花费过多费用，其中一个示例是引入客户支持关键绩效指标 (KPI)。 这将使您能够衡量诸如提出的投诉、解决的问题和最大的问题领域等事项。
通过 KPI，您可以更具体、更全面地衡量客户服务代表处理问题的方式以及最大的问题所在。 另外，您不仅可以注意到负面评论，还可以跟踪积极的客户支持体验。 这将使您有机会奖励那些对您的业务最有利的人，找到导师来培训和提高其他客户支持代表，并帮助您制定更完整且可操作的计划来改善客户支持。
要开始使用 KPI，请查看我们的Salesforce 定价指导
为什么这很重要
根据我们自己的研究，94% 的企业希望从同一来源进行购买，这意味着您基本上会失去客户保留率。 鉴于客户服务将取代价格和产品第一个差异化因素在品牌中，改进它可以说是您可以实施的最重要的客户保留策略。
此外，一项研究发现54% 的客户相信对于大多数企业来说，客户服务是事后才想到的，这意味着您可以通过投资您的团队来真正使自己与众不同。
2.鼓励客户反馈
虽然正面的客户评论让人感觉很好（尤其是当您最近投资了客户服务团队时），但负面的评论却会造成很大的伤害，这足以让一些经理完全放弃它们。 然而，尽管忍受客户投诉很困难，但就客户保留而言，公司的价值是不可否认的。
怎么运行的
您不能仅仅依靠 Google 评论和社交媒体帖子来了解客户对您的业务的看法。 您需要积极鼓励经过验证的用户在他们还记得新鲜事时谈论他们的体验，并且您可以使用几种不同的策略来做到这一点。 虽然“客户反馈”听起来像是一个收集和处理的累人指标，但衡量客户满意度的简单途径比您想象的要多。
例子
鼓励客户反馈的最简单方法之一就是安排自动发送电子邮件鼓励评论购买后。 这将帮助您吸引最近进行过购买的最有价值的目标受众，为您提供有关您的业务运营方式的有用且可操作的信息。 该过程也很容易设置，大多数电子邮件营销应用程序（例如 Mailchimp 和 EmbedSocial）都将这项服务作为其核心产品的一部分。
EmbedSocial 等平台使企业可以轻松地请求客户提供反馈。来源：EmbedSocial
为什么这很重要
客户反馈基本上是免费的实地研究，这对您的业务本质上很有价值。 您的客户愿意并且能够向您发送实时的、经过用户验证的数据，了解哪些有效、哪些无效，而不是为分析报告工具或智囊团支付额外费用。 与83% 的客户感觉对承认并解决他们的投诉的品牌更加忠诚，这似乎是理所当然的。
另外，人们希望看到您的评论！ Tech.co 研究表明，38% 的消费者认为评论是做出购买决定时最有帮助的资源。 此外，我们发现“咨询同行”一直被认为是最值得信赖的信息来源方式，因此您知道用户评论会影响潜在的忠诚客户。 和81% 的客户声称信任是做出购买决策时的一个重要因素，如果您真的想提高客户保留率，那么这个技巧就非常重要，不容错过。
怎么运行的
如今，许多商业软件都内置了自动化功能。 从客户关系管理 (CRM) 软件除了基本的会计程序之外，计算机还可以轻松跟踪最复杂的指标，例如工作时间和已完成的工作，而不会占用您宝贵的时间。人工智能甚至已经变得足够先进，可以为您执行任务，例如跟进客户和征求评论。这意味着您的团队可以腾出时间来管理更复杂的任务，例如实时处理严重的客户投诉。
例子
在保留客户方面，自动化的最佳用途是聊天机器人。 这些方便的工具可以应用到您的社交渠道、网站的客户服务门户或几乎任何进行在线消息传递的地方。 一个好的聊天机器人将能够现场高达80%您的客户支持请求，让您的团队能够快速、从容地处理更具挑战性的问题。
创建自定义客户服务聊天机器人变得比以往更容易OpenAI 的 GPT 商店。 构建一个并不像您想象的那么复杂。 学习如何通过简单的步骤制作 GPT 这里。
为什么这很重要
商业世界已经变得过于庞大，目前无法完全由人类来运行，因此自动化和人工智能承担了很大一部分负担。 利用这一点，无论是通过自动化业务软件还是人工智能驱动的聊天机器人，是在当今拥挤的市场中保持领先地位的关键。
我们知道这并不容易。 事实上，我们在 Tech.co 对 1000 多名 B2B 决策者进行的调查中发现，22% 的企业主认为采用新技术是他们公司面临的最大挑战。 然而，我们的研究还表明，23% 的企业坚持认为文书工作和沟通是他们最耗时的任务，因此这无疑是一项值得的投资。 进一步的研究支持了这一点——54% 的高管表示，在他们的业务中实施的人工智能解决方案已经提高了他们的生产力！
此外，85% 的客户体验很快将在无需人工干预的情况下得到处理，并且 40% 的客户坚称他们不关心人工是否帮助他们，因此可以肯定地说这一趋势将持续下去。 （来源）
4. 细分你的受众
受众细分是一种营销策略，专注于识别较大目标受众中的子群体。 除了从一开始就更容易吸引潜在客户之外，对受众进行细分并确定哪些客户对您的品牌忠诚，还可以更轻松地鼓励未来更多的这种行为。
怎么运行的
客户细分的工作原理是根据共同特征划分客户群。 这些特征可以基于购买历史，例如某人是一次性购买者还是重复购买者，也可以基于年龄、性别或地点等人口统计数据。 然后，企业可以利用这些见解来制定更有针对性的营销策略，并与客户建立更好的关系。
例子
在对客户进行细分时，企业可以为重复购买者创建细分，甚至可以将其细分为无故流失的客户和向公司提出投诉的客户。 企业还可以为长期休眠的回头客创建不同的类别。 然后，他们可以使用这些数据为这些特定群体制定个性化的营销策略。
为什么这很重要
残酷的事实是，不可能始终让客户满意。 然而，通过将您的客户分为不同的类别，并瞄准那些将来更有可能向您购买产品的客户，从长远来看，您更有机会提高客户保留率。 这还可以防止您在显然只是一次性买家的客户身上浪费时间和资源。
怎么运行的
如果您真的想向客户表明您欣赏他们，您需要积极扮演这个角色。 您必须通过奖励、销售，甚至以有意义的方式倾听他们的投诉，向客户表明您重视他们的忠诚度。 当他们购买你的产品时说谢谢，当你搞砸了事情时说抱歉。 简而言之，就像您自己作为客户时希望被对待的方式对待他们一样。
例子
向忠实客户表示您欣赏他们的一种好方法是与推荐计划为宣传您的业务的客户提供奖励和奖金。 当客户推荐具有特殊代码的朋友时，通过向您的在线商店提供 50 美元之类的奖励，可以激励他们帮助您吸引新客户，并向他们表明您愿意为他们的品牌忠诚度提供奖励。
为什么这很重要
客户赞赏似乎是保留客户的不必要的一步，但事实并非如此。 实际上，68% 的客户由于感觉到对他们的冷漠而决定离开一家企业，这足以成为你现在戴上感激之帽的理由。 客户的情绪与他们的购买力一样重要，因此请务必考虑他们的感受。
6.拥抱个性化
每个人都喜欢感觉特别，奇怪的是，这种感觉可以来自像记住自己的名字这样简单的事情。 从保留客户的角度来看，这意味着在培养忠诚度方面，以某种形式的个性化可以成为您的武器库中的宝贵工具。 然而，当您实施旨在留住整个企业客户的专业个性化策略时，您需要做的不仅仅是记住他们的名字。
怎么运行的
完全个性化的体验可以通过多种方式创建。 在线商店上的数字 cookie 可以帮助记住用户过去的兴趣，让客户更有效地浏览您的网站，同时鼓励他们进行购买。 非电子商务企业可以通过用户门户在其网站上使用个性化功能，以便回头客登录并获得量身定制的推荐和折扣，或者通过吸引客户特定人口和潜在问题的邮件促销。
例子
常见的个性化策略最明显的例子是“为你推荐”许多在线零售商网站上都可以找到该部分。 这些通常基于以前的购买和搜索历史记录，因此需要正确解决和处理数据挖掘的一个要素，但当涉及到个性化对日常购买者的影响时，数据挖掘是值得的几乎是肯定的。
为什么这很重要
60%的消费者请注意，在个性化的购物体验后，他们更有可能成为回头客。 然而，要警惕过度挖掘客户数据，因为 69% 的客户只有在基于自愿与企业共享的信息的情况下才会欣赏个性化。
7. 时事通讯，时事通讯，时事通讯
时事通讯是一种对客户保留具有难以想象的影响力的工具，您需要在公司中实施，毫无疑问。 它可能看起来很基本，也可能看起来微不足道，但请相信我们，否则您将把潜在的忠实客户抛在身后。
怎么运行的
使用 MailChimp 等工具设置新闻通讯再简单不过了枢纽点。 要找到对您公司新闻通讯感兴趣的人，您可以在结账时询问电子邮件地址，在您的网站上弹出新闻通讯注册框，或者要求在社交媒体上关注您的客户进行注册。 建立一个电子邮件列表并利用它与您的客户分享有价值的信息可能会对客户是否决定重返您的业务产生巨大的影响。
例子
假设客户在您的在线商店中进行了购买。 他们用自己的电子邮件地址注册了一个帐户，然后检查底部的小按钮，表明他们支持通过您的时事通讯接收更新。 这意味着他们已经准备好成为忠实的客户（毕竟，世界上谁会勾选这个框？），您应该充分利用。 几天后，您会向他们发送一封电子邮件作为奖励，让他们下次在您的商店购买商品时可享受 20% 的折扣。 这是一个双赢的设置——他们得到了钱，你获得了忠实的客户。 一个非常棒的策略，对吧？
为什么这很重要
电子邮件营销仍然是商业世界中最流行、最有效的接触和留住客户的方式之一。 实际上，64% 的营销人员指出他们通过新闻通讯实现或超越了业务目标。
请记住，不要通过时事通讯向用户提供过多的信息。 与近3000 亿封电子邮件每天都会向世界各地发送，您最不想做的就是导致新闻通讯疲劳，因此请确保只发送客户真正重视的重要信息。
怎么运行的
与发送新闻通讯不同，建立社区更加抽象，这意味着您必须评估针对您的特定业务的最佳方式。 从在线商店的角度来看，做到这一点的最佳方法之一是建立专门的忠诚度计划，通过独家销售、优惠和其他福利来奖励回头客，只针对那些经常参与的客户。 但这不是唯一的方法。
例子
常见于商业软件网站，在线论坛是围绕您的产品建立社区的绝佳方式，同时改善您的整体客户服务。 它们允许用户相互交流，同时也得到熟悉您产品的专家的指导，这培养了参与者的普遍社区意识。
为什么这很重要
社区建设不仅仅是提供简单的客户服务选项和更容易的忠诚度计划购买。 它旨在为客户的生活增添真正的价值和联系，为他们保持忠诚度提供强大的动力。 围绕您的业务建立社区的投资回报确实是可观的，一项研究发现当客户感觉自己以某种形式属于该公司的在线社区时，他们在该公司的花费会增加 19%。
9. 具有社会意识
无论我们是否处于全球危机之中，客户都看重具有社会意识的公司。 无论您是一家大型跨国公司，还是一家拥有当地追随者的小型初创公司，社会意识对您的企业都同样有价值，因为它在道德上同样重要。
怎么运行的
当您是一家需要关注利润的企业时，具有社会意识显然并不容易。 然而，现实是，现代消费者一如既往地保持警惕，如果你希望留住他们，你就需要愿意回馈、包容，并将人类的利益置于股东之上返回。 顾客将要注意。
例子
企业如何确保其具有社会意识的一个典型例子是：与志同道合的慈善机构建立伙伴关系。 与令人钦佩的组织或非营利组织合作将立即帮助您在公司中实施具有社会意识的举措，并提高您在社区中的整体声誉。
为什么这很重要
您不应该仅仅为了保留客户策略而表现出社会意识，但这并不意味着您应该盲目地这样做。 根据一项研究，87% 的消费者表示愿意纯粹基于公司对社会事务的立场进行购买。 同时，76% 的受访者表示他们会拒绝与某家公司开展业务如果它持有与其信仰相冲突的观点和支持的问题。 因此，如果您无法说服公司中的任何人相信慈善行为并不重要，我们可以帮助您。
10.让您的业务触手可及
当谈到吸引忠实客户时，简单是关键。 您可能拥有世界上最好的产品或服务，但如果客户不能清楚地理解您的愿景，他们就不太可能回到您身边。
怎么运行的
由于客户每天都会面临如此多的购买决定，因此拥有能够消除噪音的独特卖点 (USP) 对于发展业务至关重要。
为了使您的业务及其服务或产品易于理解，我们建议始终使用简单的语言 - 特别是在展示有关您的产品或服务的信息时 - 在您的网站上提供详细的“关于我们”页面，如果您所提供的服务更加复杂，并利用常见问题 (FAQ) 等资源来消除可能仍然存在的任何不确定性。
例子
拥有清晰的“关于我们”页面是让客户能够接触到您的业务的好方法。 罐头鱼公司 Fishwife 在“关于我们”页面中出色地总结了其公司目标、主要产品以及原料来源。 更重要的是，通过将这些信息与他们的主要产品的清晰图片放在一起，就不会出现任何歧义——客户清楚地知道如果他们从这个品牌购买产品，他们会得到什么。
为什么这很重要
如果您的购买主张过于复杂，您就会在第一个障碍时失去客户，并且很少有买家会考虑重复购买。 客户也不太可能向他们的网络推荐您的产品，而口碑营销是增加品牌曝光度的最有效方法之一，这可能会给您的业务造成巨大损失。
客户保留策略的好处
当您访问此页面时，您可能已经知道客户保留策略是值得的。 但花费所有时间、精力和资源来把事情做好到底有多值得呢？ 好吧，我们会告诉你。
保留客户比获取客户更便宜
经常被引用的 Invesp 数据表明了这一点吸引新客户的成本是原来的五倍就像保留现有的一样。 为了增加这些新客户而付出的高额费用值得吗？ 也许可以，但如果您正在失去已有客户的忠诚度和业务，则不然。 正如人们所说，“一鸟在手胜过二鸟在林”，数字也证实了这一点。
忠实客户消费更多
一般来说，吸引新客户的成效明显不如留住客户并提高他们的忠诚度。 实际上，43% 的顾客在他们忠诚的企业上花费更多，因此专注于留住客户的投资是值得的。
忠诚的客户很容易推销
更明显的是，企业有60% 到 70% 的出售机会对于现有客户来说，新潜在客户的可能性仅为 5% 到 20%。 另外，忠实的客户是回购可能性是原来的五倍尝试新产品或服务的可能性是原来的七倍。 那么你到底为什么不想抓住它们呢？
忠实客户品种新客户
专注于照顾现有客户可以让客户自然增长。 您日益增长的声誉将通过评论和口碑吸引来自竞争对手的不满客户。忠实的客户是更多的可能会提到，更好的是，被推荐的新客户带来了收入增加 25%比那些不是的人。
忠诚的客户会忽视错误
没有一家公司能够每次都做到正确，忠诚的客户不太可能在出现问题时引发骚乱，事实上，他们几乎原谅不幸的可能性是原来的六倍。
失去客户需要花钱
由于糟糕的客户保留方法而损失了多少钱？ 一项研究指出，美国公司遭受损失每年 1,368 亿美元由于可避免的消费者转换。 把钱留在桌面上很少被认为是好的商业策略。
保留客户可以赚钱
老实说，这都是关于投资回报在实施新战略和保留客户方面坚如磐石。 事实上，平均 80% 的收入来自 20% 最忠诚的客户，因此投资于客户保留将直接影响您的利润。
CRM 软件如何提供帮助
努力工作和聪明工作是两种完全不同的商业策略，而留住客户显然是后者的一个例子。 通过忠诚的客户来赚钱和建立业务比试图赢回新客户来取代你失去的忠诚客户要有效得多。
关键是实施并跟踪所有这些策略，这就是客户关系管理软件真的可以提供帮助。 它将指导您发展客户关系，因此您无需做所有跑腿的工作。
客户保留案例研究
要了解客户保留情况，没有比在现实世界中看到更好的方法了。 因此，我们与一些真正的企业主进行了交谈，以了解更多有关如何优先考虑保留客户以及它如何帮助您发展业务的信息。
安妮·布雷特尔——创始人恒星环球
“留住客户的秘诀很简单——零售业必须坚持以客户为中心。 我们非常注重为客户打造体验，例如店内产品演示，以帮助人们了解品牌并增加对产品的了解。 与消费者的面对面交流不仅有助于宣传品牌知识，还为顾客提供了再次光顾您商店的理由。 店内体验鼓励重复光顾，并最终促成交易。 客户与您的品牌互动越多，他们购买的可能性就越大。
我们最近对英国消费者的调查发现84% 的人未来会更愿意购买某个品牌的商品之后产品演示体验。 我相信，提供实体店或虚拟体验的品牌未来更有可能保证客户忠诚度，因为购物者热衷于探索他们的选择，近距离体验它们，并在购买产品之前得出充分的结论。 – 因为选择正是当今零售市场上购物者所拥有的。”
Dennis Vu – 首席执行官兼联合创始人环焰
“我们提出的最佳客户保留策略之一是进行客户成功访谈。 对于我们最好的客户，我们会邀请他们进行简短的通话（15-20 分钟），询问他们为什么如此喜爱我们的产品，以及我们是否可以采取其他措施让他们更加满意。 这是留住我们最满意的客户的绝佳方式，我们也从他们那里得到了一些令人惊叹的见解。
我们的另一个技巧是应用内消息传递。 我们为客户在我们的应用程序中采取的操作设置了触发器。 例如，他们第一次使用它拨打和接听电话、第一次通话促成销售等。如果我们发现他们没有充分利用我们的产品，我们会向他们发送应用内消息，有关如何使用我们最好的功能的提示。 这帮助我们留住了一些极有可能流失并停止使用我们产品的客户。”
Jamie Fisher – 首席创意官全球超级卡
“我们的客户服务团队对我们非常重要，我们的团队不断接受培训，以帮助解决所有客户疑问。 我们提供非工作时间服务，以确保即使客户无法与我们的礼宾服务交谈，他们至少可以与人工交谈，这样他们就知道他们的询问对我们很重要。
对于更精通技术的客户，我们正在推出视频推送通知，以便他们可以轻松更新新优惠，并提醒他们使用我们的服务。 我们还使用许多其他策略来致力于保留，因为它确实与获取一样重要。
我们不断改进我们的产品，我们希望我们的客户能够从超级卡中获得尽可能多的价值，并且他们使用我们的时间越长，他们获得的奖励就越多。”
经常问的问题
客户保留是指企业保持客户对其品牌忠诚的能力。 一些客户保留策略包括投资于客户服务和鼓励反馈。
有一些策略可以展现忠诚的客户，例如投资于客户服务、自动化流程以及将电子邮件营销作为一种有价值的工具。
